第一章  總 則

第一條 為提高公司客戶服務質(zhì)量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司相關制度和規(guī)定，制定本制度。

第二條 對客戶投訴的處理應以有關規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作方法，優(yōu)化服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風險和不穩(wěn)定因素，維護公司信譽和客戶合法權益。

第二章  客戶投訴

第三條 公司負責客戶服務業(yè)務的調(diào)度員為公司一般投訴事項的處理負責人。涉及違規(guī)行為和導致訴訟的投訴事件，由公司主管副總經(jīng)理協(xié)同相關部門負責處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負責。

第四條 公司如遇到客戶上門投訴的情況，應當穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報告客服調(diào)度中心。

第五條 客戶所屬的從業(yè)人員（綜合維修服務人員）應當按照公司有關部門和領導的要求，配合投訴事項的調(diào)查、反饋等工作。

第六條 在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司部門或人員存在違規(guī)行為或發(fā)現(xiàn)客戶存在較大風險的，應當立即報告公司主管副總經(jīng)理組織相關部門進行調(diào)查。

第七條 每月將投訴記錄情況提交運營服務部處

第三章  處理原則

第八條 客戶投訴時，投訴受理人應做到耐心聽取、認真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務意識，堅持“冷處理”原則。

第九條 客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實專人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施。

第十條 投訴受理人須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四章  基本處理程序

第十一條 投訴按方式可分為電話投訴、信件投訴、電子郵件投訴、上門投訴等。

第十二條 各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴受理人了解客戶信息和事情經(jīng)過，記錄投訴內(nèi)容，對客戶進行必要和適當?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻魧κ芾砣说慕忉�、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理文檔整理歸檔，處理完畢；

（二）轉(zhuǎn)發(fā)：對需要進一步核查或轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關責任部門；

（三）處理：相關責任部門應在收到《客戶投訴處理單》后的24小時內(nèi)與客戶進行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作日內(nèi)處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動電話告知客戶目前的處理進度；

（四）歸檔：確認《客戶投訴處理單》各項內(nèi)容已填寫完整，對客戶投訴信息進行整理歸檔，投訴相關的手寫或電子文檔整理保存。

第五章  不同內(nèi)容投訴的處理

第十三條 對于影響公司形象和聲譽的重大投訴，受理人員應先上報分管領導并通報公司運營服務部和主管副總經(jīng)理后處理。

第十四條 對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報公司運營服務部和主管副總經(jīng)理。

第十五條 投訴按內(nèi)容可區(qū)分為工程質(zhì)量（安裝缺陷、存在隱患）、服務質(zhì)量投訴（服務態(tài)度）、業(yè)務操作投訴（工作失誤、系統(tǒng)故障、內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責任投訴等。

第十六條 對因工程質(zhì)量而引起的投訴立即反饋公司工程技術部核查處理；對因服務質(zhì)量和服務態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務態(tài)度或操作技能問題，當事人和分管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條 對因部門之間協(xié)調(diào)不夠引起的投訴，應首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務辦理完畢，然后由受理人提交記錄由客戶服務調(diào)度員核查處理，一時難于處理的，建議相關領導進行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關系。

第十八條 投訴處理完畢后，客戶服務調(diào)度員要在1-3個工作日內(nèi)對投訴客戶進行電話回訪，并對回訪內(nèi)容做好電話記錄。

第十九條 對非公司責任的投訴，如因客戶對有關規(guī)定不理解或因操作不當引起的投訴，客戶的要求超出甚至違反公司規(guī)定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理的要求。

第六章  考 核

第二十條 每發(fā)生1起投訴（一般投訴），經(jīng)核查屬實，對當事人或責任人的，每次扣1分；對客戶投訴在指定時間內(nèi)處理不及時的每次扣2分。

第二十一條 每發(fā)生1起重大投訴（對公司產(chǎn)生嚴重影響或經(jīng)濟損失的），經(jīng)核查屬實，對當事人或責任人的，每次扣5分，并可根據(jù)事情的具體責任情況加大或減少考核分數(shù)。

附件：客戶投訴處理流程

      客戶投訴記錄表

客戶投訴處理流程

客戶投訴記錄表

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經(jīng)辦人：                     主管領導：