一、維護流程與工作細化

（一）工作流程

流程名稱	客戶關系維護工作流程
流程目的	1、及時解決客戶關系維護過程中的各種問題2、保持同重要客戶的長期穩(wěn)定的合作關系
知識準備	1、了解客戶關系現(xiàn)狀的分析方法和技巧    2、掌握客戶關系維護的技巧
流程步驟	細化執(zhí)行類文檔	關鍵點說明
1、建立客戶資料檔案	《客戶資料管理檔案》  《客戶狀況記錄表》	關鍵點1、客戶關系管理人員根據(jù)企業(yè)對客戶的分級標準，對客戶進行分類；并將分類信息計入客戶檔案，以便于對客戶進行分級管理和維護。
2、對客戶進行評估分級	《客戶關系評估表》    《客戶評估管理方案》
3、編制客戶分級名冊	《客戶分級目錄》	關鍵點2、客戶關系管理人員根據(jù)客戶實際情況和企業(yè)客戶維護的相關規(guī)定，編制客戶維護方案；方案中需要包括客戶維護方式、措施，負責人員，維護費用等內(nèi)容。
4、制定客戶維護方案	《客戶關系維護方案》  《客戶關系維護辦法》
5、客戶維護方案修改與審核	《客戶關系維護方案》	關鍵點3、客戶關系管理人員根據(jù)審批通過的維護方案，開展客戶維護工作，包括對客戶進行定期拜訪，針對客戶進行促銷推廣，聽取客戶對產(chǎn)品和服務的意見等。
6、實施客戶維護工作	《客戶關系維護方案》  《客戶關系維護辦法》
7.客戶維護工作評估	《客戶維護總結表》
8.改善客戶維護工作	按具體情況之星	關鍵點4、客戶關系管理人員需改進客戶關系維護方式和方法，進一步優(yōu)化客戶關系。
9.維護資料整理匯總	《客戶資料管理檔案》

 

(二)、控制程序

1.目的
為了達到以下目的特制定本控制程序：                                     
規(guī)范客戶關系維護工作流程，提高客戶關系維護效率。                    
通過客戶關系維護工作促進與客戶合作關系，推進公司業(yè)務持續(xù)發(fā)展。 

         
2.適用范圍                                                         
本控制程序適用于對各項客戶關系維護工作的管理，具體包括但不限于一下4項:        
合作關系評估。                                                                
維護方案制定與完善。                                                       
通過各類措施開展客戶維護工作。                                               
客戶維護工作的總結、評估與改進。                                                        

3.管理職責                                                               
3.1.客戶服務部                                                                 
客戶服務經(jīng)理負責客戶關系維護工作的統(tǒng)籌管理，負責對客戶評級標準、客戶維護方案等進行審批，并組織人員對維護工作進行評價、分析和改進。                          
客戶關系主管負責制定客戶評級、分級標準，制定客戶維護方案，組織下屬開展維護工作，并對維護工作進行監(jiān)督和控制。                                                   
客戶關系專員負責客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶關系主管制定維護措施，并在其領導下開展維護工作，對客戶關系維護工作進行總結。  

                
3.2.其他相關部門                                                                   

銷售部向客戶服務部提供客戶服務的相關信息支持工作。                                   

其他相關部門協(xié)助客戶關系維護中各項工作的開展    

                                               

4.客戶信息資料整理控制                                                              

4.1客戶信息搜索                                                                    

客戶關系專員需在工作工程中應全面搜集公司客戶服務相關信息，具體包括一下5類信息。                                                                                

客戶交流以信息                                                                  

客戶回訪記錄                                                                                                 

客戶接待記錄                                                                   

客戶投訴記錄                                                                                   

其他相關信息   

                                                                      

4.2.信息整理歸檔                                                                                                            

客戶關系專員應制作客戶關系資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服過程中的各種信息。                                                                                     

 

5.客戶關系評估與分級控制                                                               

5.1客戶關系評估步驟                                                                   

客戶關系專員對搜集道德客戶服務信息進行分析、匯總。                               

客戶關系專員將匯總結果同公司發(fā)展占略和客戶服務要求進行對比，找出其中的差距。                                                                                         

運用合理的評估辦法得出評估結果。  

                                                  

5.2客戶分級                                                                   

客戶關系主管根據(jù)公司確定的客戶分級管理標準和關系評估結果，對客戶進行評級。
客戶關系專員將評級結果進行記錄，以利于公司對客戶實施分級維護和管理工作。

6.客戶關系維護規(guī)劃控制
6.1.制定客戶關系維護方案

客戶關系主管需根據(jù)客戶關系評估結果提出客戶關系維護的目標和措施。
客戶關系維護措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則。
客戶關系主管應在客戶服務專員的協(xié)助下，根據(jù)維護措施制定《客戶管系維護方案》，其中應包括維護方式、維護措施、維護人員、維護費用預算等部分內(nèi)容。

6.2.客戶維護方案審核
客戶關系主管將方案包客戶服務經(jīng)理審核，客戶服務經(jīng)理就反感提出改進的建議和要求。
客戶關系主管和專員需對《客戶關系維護方案》進行進一步完善，經(jīng)客戶服務經(jīng)理審核無誤后，報客戶總監(jiān)審批。

7.1.維護工作實施
客戶關系主管將維護任務進行分解，分配給相關人員，并確定完成期限。
客戶關系專員根據(jù)方案實施各項客戶關系維護工作。
客戶關系專員在落實改進措施的過程中應及時掌握客戶的反饋信息，并上報客戶關系主管。
客戶關系專員需及時整理、匯總客戶關系維護過程中形成的各種資料，根據(jù)公司資料的管理規(guī)定，將資料及時歸檔處理。

7.2.客戶關系維護工作監(jiān)督
1.客戶關系專員定期將維護工作推行情況向客戶服務主管匯報。
2.客戶關系主管查看客戶服務專員在落實改善過程中形成的記錄，結合客戶服務專員定期情況匯報分析客戶關系改進的效果。

 

8.維護工作評估、總結與改進

客戶關系只管應及時編制《客戶關系維護報告》，并向客戶服務部經(jīng)理進行匯報，聽取客戶服務部經(jīng)理的相關指導意見。
客戶關系主管應定期對庫戶關系的發(fā)展情況進行評估，提出客戶關系維護優(yōu)化的措施。

 

9.相關文件與記錄

《客服工作記錄表》
《客戶關系評估表》
《客戶關系強化表》
《客戶關系維護方案》
《客戶關系維護報告》

 

二、維護辦法與工具模板
（一）客戶關系維護辦法

第1章  總結

第1條  為了不斷加強客服人員服務意識，指導客戶服務人員開展客戶關系維護工作，同客戶保持長期、穩(wěn)定的合作伙伴關系，提高客戶忠誠度，確保公司業(yè)務的持續(xù)增長，特制定本辦法。
第2條  本公司所有直接客戶、間接客戶的維護工作，除另有規(guī)定外，均依照本辦法經(jīng)行處理。

第2章  客戶關系維護原則

第3條  客戶關系維護措施應根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟增記錄。
第4條  客戶關系維護的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上，而且還應該更多的關注未來客戶或潛在客戶。
第5條  應利用現(xiàn)有客戶關系進行更多的分析，是客戶關系得到進一步鞏固。

第3章  客戶關系維護基本辦法

第6條  本公司客戶維護的基本方式包括以下兩種：
1.客戶服務人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結合的回訪制度，充分了解客戶的需求。
2.客戶服務人員在日常的工作中通過電子郵件、電話等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。
第7條  客戶服務人員通過收集、了解和掌握客戶信息，涉及客戶服務策略，為客戶提供專業(yè)化服務。
第8條  客戶服務人員需不斷推行客戶服務改進工作，促進合作干系發(fā)展。

第4章  客戶關系維護措施

第9條  客戶服務部應根據(jù)固定格式編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等，具體編制中，對于重點客戶應該單獨管理，制作重要客戶卡片；客戶關系卡應隨著客戶情況的變化，進行調(diào)整和更新。
第10條  積極將各種客戶相關的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等，并邀請客戶參加新品試用，及時向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。
第11條  耐心為客戶答疑、解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提更技術咨詢、培訓等等服務。
第12條  及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽度。
第13條  邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召開一次客戶服務會議，邀請客戶參觀本公司增強客戶對本公司的了解。
第14條  國家法定節(jié)假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品，增進客戶感情。
第15條  定期進行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此指定客戶服務策略、營銷策略等。

第5章  附則

第16條  本辦法由客戶服務部制定，經(jīng)總經(jīng)辦審議后通過。
第17條  本辦法自x年x月x日起實施。

 

（二）客戶狀況記錄表

客戶基本信息	客戶名稱		地址
	法人		總經(jīng)理
	聯(lián)系方式
營業(yè)狀況	主營業(yè)務		員工人數(shù)
	經(jīng)營狀況
金融狀況	往來銀行		貸款狀況
	資金周轉
付款狀況	承辦付款人		付款態(tài)度
	付款支票		使用支票
與本公司     業(yè)  務  往  來	最高購買金額		月均購買額
	客戶服務溝通方式		客戶服務溝通頻率
	客戶關系發(fā)展?jié)摿?/SPAN>		客戶滿意度

 

（三）客戶關系評估表

分析指標	指標權重	指標得分	客戶等級	得分依據(jù)		備注
合計
評估結果	最終得分
	建議	□改進關系      □維持關系       □終止關系

 

（四）客戶關系強化表

項目類別	客戶關系強化影響力	同關鍵競爭對手關系	本公司相關負責人	客戶關系強化措施	時間 安  排	備注
總經(jīng)理
副總經(jīng)理
部門經(jīng)理
部門主管

 

 

三、客戶關系管理方案

（一）客戶電話回訪方案
 客戶電話回訪方案
 一、目的
 為了加強公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時了解客戶的需求。及時解決客戶 在產(chǎn)品使用中遇到的問題，同時為公司共好的開展市場營銷活動提供有效的信息支持，特制定本方案。
 

二、回訪客戶選擇方法
 1.由于公司客戶范圍廣泛，不可能對每個客戶都進行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍。
 2.可以采取的選擇方法如下表所示。

客戶選擇方法一覽表

方法名稱	方法描述
隨機選擇法	按照客戶的編碼、類別等，隨機的選擇客戶進行電話回訪
客戶滿意度選擇法	對客戶滿意度比較低的客戶進行電話回訪
服務選擇法	對由于各種原因需要追加服務，或者繼續(xù)服務的客戶進行電話回訪
情感選擇法	對于某些關系比較少，對關系方面比較生疏的客戶進行電話回訪

 

三、電話回訪時間

 電話回訪時間的確定如下表所示。

 

電話回訪時間安排一覽表

回訪方式	具體安排
常規(guī)電話回訪	◇公司安排調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結束后，客戶服務人員電話回訪客戶，了解客戶對安裝調(diào)試人員工作的滿意度。
	◇客戶購買產(chǎn)品一周后，電話回訪客戶詢問客戶是否習慣使用公司產(chǎn)品，并對客戶提出的問題進行解答。
	◇客戶購買產(chǎn)品4-6個月的時間，再次進行電話訪問，了解公司產(chǎn)品的運行狀況。
	◇客戶購買10-12個月后，公司客戶服務人員進行電話訪問，詢問客戶是否需要公司技術人員上門檢修和維護等。，
	◇客戶購買產(chǎn)品超過一年的，公司服務人員根據(jù)實際需要對客戶進行電話訪問。
特殊電話回訪	◇公司客戶服務人員收到客戶的信函、電子郵件等書面投訴時，有客戶聯(lián)系方式的，要及時進行電話回訪，對投訴問題進行確認。
	◇公司客戶服務人員受到客戶郵寄的提案時，要及時進行電話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝。
	◇在安排維修人員上門維修后，客戶服務人員要電話回訪客戶，并肩售后服務人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后服務人員。
	◇公司售后服務人員在上門維修過程中，時間超過規(guī)定時間的，客戶服務人員要電話回訪客戶，了解情況。
	◇客戶購買的產(chǎn)品維修（包括上門維修和客戶到公司維修點維修）后，3~5天內(nèi)客戶服務人員對客戶進行電話回訪，確認維修效果。

 

四、電話回訪內(nèi)容

根據(jù)公司相關規(guī)定，可以對電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見下表。

 

電話回訪內(nèi)容分類表

回訪主要內(nèi)容	詳細規(guī)定
解釋回訪	對在訂單過程中還沒有解釋清楚的問題進行回訪。比如：在訂單過程中來不及詳細解釋的客戶進行后續(xù)解釋
宣傳回訪	宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品
情感回訪	增進雙方的情感，如會放一些對方感興趣的話題
調(diào)解回訪	安撫客戶的不滿情緒
建議回訪	給予一些能提高客戶滿意度的建議
指導回訪	針對新增客戶，對客戶的經(jīng)營提出合理化建議。

 

五、電話回訪規(guī)范

  1.公司人員進行電話回訪時，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠的態(tài)度。

  2.電話接通后，回訪人員主動問好：“你好，請問是xx先生（女士、大媽、師傅等）嗎？我是xx公司的客戶服務人員，想向您做個回訪，不知道您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”

  3.與客戶電話交流時，，應文明禮貌，多給客戶說話的時間，不要.隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感。

  4.對話要簡明扼要，突出重點，在客戶時間不允許的情況下，不要談及太多的與業(yè)務無關的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時間。

  5、在電話回訪過程中，回訪人員不能與客戶爭辯，對用戶提出的疑問，要耐心解答；當解答不了了，時候一定要及時給于回復。

  6、電話回訪完畢后，公司回訪人員要等客戶掛斷電話后再放下電話，并及時認真填寫《用戶跟贈服務卡》，記錄回訪情況。

（二）客戶參觀接待方案

   一、目的

   為了做好客戶參觀接待工作，促進本公司客戶合作關系，提升本公司形象，特制定本方案。

   二、參觀事項分析

   來本公司參觀的客戶，大體可分為3種，不同類型的客戶具體參觀內(nèi)容如下表所示。

 

不同類別客戶參觀事項一覽表

   

客戶分類	客戶描述
一般客戶	因業(yè)務需要臨時決定來公司參觀，了解公司產(chǎn)品和其他事項。
重要客戶	和公司已有非常頻繁的業(yè)務往來，參觀目的在于了解公司的新產(chǎn)品、生產(chǎn)基地，到本公司學習管理經(jīng)驗并進行交流，以便于進一步擴大合作。
大客戶	為了推行戰(zhàn)略聯(lián)盟或考察公司的經(jīng)營情況，特來公司進行參觀、調(diào)研。

    

   三、接待方式

   不同客戶類型接待方式規(guī)定如下表所示。

 

不同類型客戶接待標準一覽表

   

客戶分類	接待標準
一般客戶	十人以下的客戶團體，原則上公司不予接待，不派專門的人員跟隨講解，不得參觀公司重要的生產(chǎn)廠區(qū)。
重要客戶	客戶需要提前5天進行預約申請，并填寫參觀接待申請表，然后由客戶服務部負責安排專門的人員陪同并講解。    凡會客室能容納下的的參觀團體，均以茶點招待，并發(fā)公司紀念品一份。
大客戶	客戶服務部在接到相關部門的通知后，就需要預先進行參觀接待準備。    客戶服務部對來訪的重要客戶的目的和需求進行仔細分析，并預先進行講解演練。    按公司規(guī)定規(guī)格招待茶點、用餐，并由公司高級管理人員陪同。

   

四、參觀要求

   1、接待人員首先要將參觀計劃報相關部門辦理參觀憑證，沒有憑證，任何人不得進行參觀。

   2、未經(jīng)核準的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領參觀人員參觀者，按泄漏商業(yè)機密論。

   3、參觀人員除特準者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀人員委婉說明。

（二）客戶饋贈管理方案

一、目的

   1、穩(wěn)老抓新，提升本公司在客戶心中的美譽度。

   2、促進公司重點意向客戶簽單。

   

二、饋贈時間

   本次饋贈活動自X年X月X日起，至X年X月X日結束。

  

三、饋贈客戶分類

   1、意向客戶，預計X位，有客戶服務部客戶服務專員進行統(tǒng)計并已報表形式上報至部門經(jīng)理審批。

   2、VIP客戶，預計X位，由市場或業(yè)務部與客戶服務部進行研究，客戶服務部經(jīng)理進行統(tǒng)計將統(tǒng)計報表上報總經(jīng)理審核。

   3.重點客戶，預計X位，有客戶服務部經(jīng)理和市場部經(jīng)理共同挑選，并上報總經(jīng)理進行核實、審批。

   

四。饋贈物品

  （一）、饋贈物品組成

   本次活動所饋贈物品，包括根據(jù)客戶戶特點定制的物品與帶有本公司標志的的紀念品組成。

  （二）、饋贈標準確定

   1、根據(jù)公司對客戶饋贈物品的規(guī)定，有客戶部與市場部經(jīng)理共同商討?zhàn)佡浳锲返姆N類、饋贈形式、數(shù)量。對客戶饋贈物品的標準見下表所示。

 

不同客戶饋贈物品標準表 

客戶分類	物品金額標準	饋贈總數(shù)量標準
意向客戶	Xx元以下	X位以內(nèi)
VIP客戶	Xx元以下	X位以內(nèi)
重要客戶	Xx元以下	X位以內(nèi)

 

 

 

來源：巨靈鳥 歡迎分享本文