建立和使用CRM系統(tǒng)的其中一個目的，是提升客戶的消費(fèi)并實現(xiàn)二次購買。首先我們應(yīng)該嘗試從以下幾點入手：

1、客戶結(jié)構(gòu)細(xì)分：通過數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計，了解前來店鋪消費(fèi)過的客戶年齡、性別（可以通過調(diào)研來了解客戶所處的行業(yè)、收入、愛好、購物目的等），來進(jìn)行現(xiàn)有客戶的細(xì)分，掌握客戶結(jié)構(gòu)，通過整理掌握真實的消費(fèi)群體，并與您當(dāng)初預(yù)期的目標(biāo)客戶群體之間進(jìn)行對比，進(jìn)一步確認(rèn)目標(biāo)消費(fèi)群體。
2、區(qū)分新老客戶：根據(jù)客戶購買時間，來進(jìn)行區(qū)分，分出新客戶、忠實客戶、不定期消費(fèi)客戶等。對這些進(jìn)行細(xì)分后，才能有針對性的進(jìn)行不同客戶購買行為的分析和結(jié)構(gòu)分析。
3、分析客戶的購買行為：通過數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計，來了解在一定的時間段內(nèi)，客戶的消費(fèi)情況。比如客戶的消費(fèi)周期、消費(fèi)頻次、消費(fèi)單價、消費(fèi)品牌、消費(fèi)品類、重復(fù)購買情況等。（可以分析的內(nèi)容還有很多，這就需要結(jié)合您的店鋪的實際需求來考慮。您最想了解什么，可以把他們都列出來）。
4、相關(guān)模型：對上面這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理后，可以歸納出例如RFM模型、會員價值模型等，來進(jìn)一步宏觀了解并掌握整體消費(fèi)者情況。
在了解了以上數(shù)據(jù)后，進(jìn)一步明確消費(fèi)群體，和您希望達(dá)成的營銷目標(biāo)。

一般我認(rèn)為提升銷售主要根據(jù)店鋪的實際情況，選擇短信、EDM、DM投放、微博、微信、報刊、軟文、廣播等方式來進(jìn)行如下類型的營銷：
1、向上營銷。營銷讓客戶提升消費(fèi)金額，打個比方，例如原來買LV箱包的客戶，通過有效營銷，讓他去購買愛馬仕的腰帶，而逐漸將他的消費(fèi)目標(biāo)提升至愛馬仕品牌的級別。
2、向下營銷。通過營銷讓客戶購買配套商品，比如一個客戶購買了LV的箱包，通過查看這類客戶的消費(fèi)情況（即他們消費(fèi)過什么品類？除了箱包，是否還購買過腰帶？圍巾？鞋履？購買的都是什么品牌？消費(fèi)單價是多少？），來進(jìn)行有效推薦，實現(xiàn)他既買箱包，又買了腰帶或圍巾。
3、平層營銷。通過營銷讓他不只是購買LV，還購買chanel、CARTIER等。
當(dāng)然還有跨品類的營銷，如果有一群消費(fèi)者，他們具備購買實力，而且最近頻繁開始瀏覽或者尋味童裝類別的商品，那就要考慮他們是為了自己購買，還是為了買了當(dāng)做禮物？這些就要結(jié)合他們的基本信息來看，比如年齡29歲，女性，那以上兩種可能性就全都存在，這時候就可以進(jìn)一步了解客戶需求，并推薦童裝類商品。
大概營銷的方式主要包含買贈、折扣、生日驚喜、積分兌換禮品、抽獎、推薦朋友購買獲得獎勵、市場調(diào)研、會員活動等。
在經(jīng)過上述過程后，通過call center、短信平臺、EDM系統(tǒng)等來進(jìn)行監(jiān)控，查看營銷效果，比如有多少人在收到EDM后，點擊了？購買了？還是在固定時間內(nèi)，通過哪種方式實現(xiàn)消費(fèi)的人數(shù)最多？
還是根據(jù)您的需要，可以進(jìn)行實時監(jiān)控和數(shù)據(jù)反饋。根據(jù)這些信息進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，并再實踐。實現(xiàn)PDCA的有效過程。

就店鋪而言，CRM系統(tǒng)提升銷售，不僅是為了實現(xiàn)客戶的二次購買，還為了提升客戶的客單價、消費(fèi)頻次、客戶忠誠度、滿意度，實現(xiàn)口碑營銷，真正做到以客戶為中心，想他們之所想，做他們想不到的事情，讓他們成為您的免費(fèi)宣傳員。

當(dāng)你的過程做的好的時候，結(jié)果自然會好。交學(xué)費(fèi)是常常的，但是我知道的大多數(shù)的國內(nèi)的企業(yè)的loyalty program都死了幾茬了。所以想清楚再動手。

比如我在美國看到很多零售商就是在終端收集email，然后就不停給你發(fā)email，這也是一種模式，一種操作非常簡單的模式，但是極省成本的一種，也會有效。

最起碼要知道RFM細(xì)分模型和客戶生命周期管理理論吧？ 舉例通過R劃分客戶為活躍，沉默，沉睡和流失，4個部分，通過F劃分為新客戶，二次客戶，老客戶，粉絲客戶。 那么R*F劃分了16了人群。 針對不同細(xì)分群體你要制定不同的維系策略，提高復(fù)購。比如F=1，R是活躍期，劃分的活躍新客戶，那么在這個客戶的活躍期內(nèi)，可以指定針對的維系計劃，比如好評有禮，產(chǎn)品推薦，產(chǎn)品使用入門，在離開活躍期前，發(fā)放一定的優(yōu)惠刺激一下。 其他細(xì)分群體，會根據(jù)客戶的新老和活躍度高低，設(shè)定不同的溝通頻率和優(yōu)惠力度。 初次之外，要圍繞商品作文章，不同商品策略不同，高回購頻率商品和耐用品不一樣，前者策略要以豐富產(chǎn)品和有節(jié)奏的促銷做維系，后者以產(chǎn)品關(guān)懷，和關(guān)聯(lián)銷售為核心。 在此基礎(chǔ)上，要建立合理的會員分級制度，提供差異化的服務(wù)，輔以積分等方式。 但客戶二次回購的提高，必須建立在客戶基礎(chǔ)滿意度高，商品的滿意度的基礎(chǔ)上，否則所有的策略都是空中樓閣。最后，CRM做的好，需要懂得“商品管理”，這個話題就隱身的太遠(yuǎn)了，有機(jī)會交流。

CRM從業(yè)者，不請自來。
CRM能不能賺錢？能！能不能直接賺錢？短期效果不大！這也是為什么絕大多數(shù)知名品牌玩CRM滾瓜爛熟，而不知名品牌（特別是本土品牌）都想做，但效果不好，最后就不做了！深層原因，在于觀念問題，總覺得我做了CRM，生意馬上就應(yīng)該有起色，沒有深度數(shù)據(jù)分析，沒有做好放長線釣大魚的準(zhǔn)備！
CRM如何賺錢？我們從生意源頭上進(jìn)行分析！
先看兩個等式：銷售額=新客戶銷售（首次消費(fèi)）+老客戶銷售（二次消費(fèi)+三次消費(fèi)+……）；銷售額=客單數(shù)（客流量*成交率）*客單價（單品價*連帶率）；
先看第一個等式。
在外部環(huán)境、人員架構(gòu)不變的情況下，新客戶銷售是基本穩(wěn)定的，你不要想10個人，這個月給你開發(fā)10個新客戶，下個月就給你開發(fā)100個；不要指望這個月進(jìn)店新客戶有1000個，下個月就翻番到5000個。每個公司商業(yè)環(huán)境基本穩(wěn)定、每個門店的商圈基本穩(wěn)定，導(dǎo)致你獲得的新客戶銷售，是大致穩(wěn)定的，非常規(guī)促銷除外！
那要提高銷售，就只能從老客戶身上下手！這就是CRM的使命！新客戶消費(fèi)一次后，就成為你的老客戶，如何讓老客戶進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次消費(fèi)，需要品牌高度傳播+CRM關(guān)懷+CRM營銷，而這其中，CRM團(tuán)隊要做的，就是通過CRM關(guān)懷，逐步滲入營銷，配合品牌營銷戰(zhàn)略，達(dá)到提高銷售的作用。
如何做CRM關(guān)懷？方法很多，如根據(jù)“二八定律”細(xì)分客戶，針對不同客戶進(jìn)行不同的“3-3-3回訪”，生日關(guān)懷、節(jié)日關(guān)懷、職業(yè)關(guān)懷、家庭關(guān)懷等。關(guān)懷中，體驗非常重要，一次不好的體驗，就有可能毀掉之前10次好的體驗，記�。骸懊總�客戶周圍，都有可能有250個潛在的客戶”。
如何做CRM營銷，樓上已經(jīng)很詳盡，不再贅述！
再看第二個等式：銷售額=客單數(shù)（客流量*成交率）*客單價（單品價*連帶率）
其中，不能左右的，是客流量和單品價，我們只能從另外兩個上入手。
成交率是CRM管理的重點之一。它固然有銷售人員素質(zhì)、技巧、經(jīng)驗等作用，CRM的作用同樣巨大！“發(fā)掘一個新顧客的成本，是維系一個老顧客成本的5倍”。新客戶的成交率，影響因素有：品牌知名度、店鋪形象、服務(wù)認(rèn)同感、銷售人員信任感、產(chǎn)品認(rèn)同度等，而老客戶的影響因素則會少很多，諸如品牌知名度、服務(wù)認(rèn)同度、銷售人員信任感等，已經(jīng)在前期關(guān)懷中潛移默化了，做好產(chǎn)品體驗+一定促銷，OK！
再看連帶率。新客戶普遍有“我買一個試一下吧”的顧慮；而我們在不斷關(guān)懷中，已經(jīng)建立的信任關(guān)系，能夠保證客戶打消“我試一下吧”的顧慮，連帶率會高很多！
綜上，要想用CRM盈利：
第一，觀念轉(zhuǎn)變，一切生意從客戶著手，而不是營銷！
第二，做好放長線釣大魚的準(zhǔn)備，不要想一口吃個胖子，一上來就搞營銷，連續(xù)不斷的營銷而沒有關(guān)懷，那不叫CRM，叫promotion。提高回柜率+成交率+客單價，銷售自然提升！
第三，客戶分析+客戶關(guān)懷+客戶營銷同時進(jìn)行，前期，更主要的是做好各種關(guān)懷！營銷要精細(xì)化+精準(zhǔn)化+精品化，鎖定目標(biāo)客戶，再策劃相應(yīng)的營銷策略！

來源：巨靈鳥 歡迎分享本文